Ingress:

I Dakar sitter 128 senegalesiska ungdomar och svarar i telefon på flytande svenska. Både när vi beställer sjukresor här hemma eller har problem med Västtrafiks app – To Go. Den som ringer har oftast ingen aning om att samtalet tas emot i Senegal.

Bröd:

Vi befinner oss nära universitetet, i ett måndagsbullrigt Dakar. Två trappor upp i byggnaden finns det lundensiska företaget Samres som specialiserat sig på callcenter utomlands. De unga senegaleserna som jobbar här har alla blivit uttagna efter en sju månader lång svenskundervisning på plats.

– Min lärare var från Malmö, så det var jättesvårt att förstå när hon pratade skånska, säger Marieme Soda Sall Dieme som i dag har avancerat till driftschef på Samres callcenter i Dakar.

Hon gick utbildningen när företaget startade i Senegal, och blev anställd året därpå, 2013. I dag basar hon över den stora gruppen som har en medelålder på 28 år.

– Vi har faktiskt en ny språkkurs som startar i dag. 384 personer har sökt den och de flesta var killar. Vi har valt ut elva killar och tio tjejer som får gå utbildningen, säger Marieme Soda Sall Dieme.

För att komma i fråga måste man ha läst engelska på universitet, som för övrigt är kostnadsfritt i Dakar. En förklaring till den snabba språkinlärningen, kan vara att de flesta senegaleser redan behärskar flera språk; som franska och något av de många inhemska språken, exempelvis wolof eller mandinka.

Om vi håller oss till svenska, så handlar det att lära in ord som trappklättrare och ledsagare, plus en massa orter och adresser. Ibland försöker kunden säga att det är runt hörnet på Coop. Men det går inte. Exakt gata med nummer måste det vara.

Ungdomarna som sitter i callcentret svarar även på frågor för Västtrafiks Kundinformationscenter (KIC), som hanterar störningsinformation som kan uppstå akut.

– Det kan komma samtal som handlar om varför tåget är inställt eller att någon vill berätta att det står en person och röker på busshållplatsen. Men mest är det prisfrågor eller saker som handlar om resvägar eller vilken busshållplats som ligger närmast din bostad, eller att biljetten i To Go-appen inte funkar, förklarar Marieme Soda Sall Dieme.

Det är förmiddag och högtryck bakom skärmarna i den stora telefonhallen. Ljudnivån är trivsamt låg, headseten är på och blickarna fokuserade. På skärmarna finns den aktuella kundens namn, adress och en liten karta över området.

– Välkommen till resetjänst. Du pratar med: ”Omo” - ”Olle-Martin-Olle”, svarar Oumon Kahoum Diop på rinnande svenska.

Frågorna hon ställer kan hon rabbla i sömnen: Varifrån? Till vilken adress? Hur många personer? Vilken dag? Vilken tid?

Oumon Kahoum Diop är 28 år och har arbetat på callcentret i sex år. Hon tar emot mellan 150 och 200 samtal under sitt åtta timmar långa arbetspass. Samtalen tar oftast en dryg minut. Det gäller att få tider och platser rätt, sedan ta reda på om det finns ledsagare eller hjälpmedel som skall med i bilen. När det gäller Västtrafiks app To Go, kan samtalet ta upp till flera minuter. Det beror lite på vad det är som felar.

– Det är lite stressigt för du får tänka på att inte göra fel. Du måste lyssna noga och kunna blippa på tangentbordet samtidigt, men inte låta som en maskin. Även om kunden berättar om sitt liv så ska du ge feedback och visa empati för det kan underlätta samtalet, förklarar Oumon Kahoum Diop som i nästa stund förklarar att hon verkligen trivs med att jobba på Samres.

– Vi är som en andra familj, där alla känner alla. Det är skön stämning mellan killar och tjejer. Vi gör många saker tillsammans utanför jobbet, som att gå på after work på fredagar, berättar Oumon Kahoum Diop.

Det värsta hon vet är när kunden ber att få tala med någon som pratar svenska. Då brukar hon vänligt föreslå att de skall prova att prata med henne först.

Ett knivigt problem som uppstår med jämna mellanrum är när hon måste kommunicera direkt med chauffören i Sverige, som förseningar för kunden eller en sen avbokning från kunden, och när chauffören själv har svårt att förstå eller tala tydlig svenska.

Hur är då hennes bild av det land hon har kontakt med varje arbetsdag?

– Ni tycker om natur, men ibland har ni också jättebråttom, sammanfattar hon kort och tillägger att hon mer än gärna skulle vilja besöka Sverige och en del av de platser som hon sett på film många gånger.

Men det kommer förmodligen inte att ske. För att få ett turistvisum på tre månader, från Senegal till Sverige, krävs en diger ansökan, en lång väntan med ovisst resultat, plus pass, pengar till hemresa och runt en tusenlapp i avgift för själva ansökan.

– Jag skulle väldigt gärna åka till norra Sverige. Eller i alla fall få komma och titta på Sahlgrenska och Saltholmen, för att se hur det ser ut på platsen. Det skulle bli mycket lättare då, menar hon.

Hon får inte säga exakt vad hon tjänar, men hennes lön ligger en god bit över ingångslönen som är cirka 4 000 kronor i månaden.

Startlönen för en ungdom med liknande arbetsuppgift i Göteborg, som bland annat har Telia som kund, tjänar runt 18 000 kronor i månaden. Till det kommer ob-tillägg, ålder, arbetstid i yrket, plus bonusar. Så även i Dakar. Då kan man tjäna upp till närmare 6 500 kronor i månaden.

– Du kan få bonus för kvalitet när du sitter på vissa uppdrag som beställningsmottagare. Upp till en fjärdedel av lönen kan bestå av bonus, förklarar driftschefen Marieme Soda Sall Dieme som tillägger att de har medlyssning under samtal för att få en uppfattning om nivån på bemötandet och kundservicen.

Precis som i Sverige.

Callcentret i Dakar är öppet dygnet runt, alla dagar i veckan. Ungdomarna arbetar för det mesta sex dagar i rad, på varierande tider. Nattetid är det fem personer som bemannar callcentret.

– Det finns många ensamma personer som ringer då. Om det inte är kö på samtal så kan man ta sig tid och prata lite och fråga hur det är med frun eller vilken bok dom läst senast, säger Marieme Soda Sall Dieme.

Inne på hennes kontor står en bokhylla full med böcker på svenska: ”De polyglotta älskarna” av Lina Wolf och ”Snabba cash” av Jens Lapidus. På ett bord ligger en luciakrona och en liten skylt med texten: ”fika på fredag eftermiddag 14.45”. Precis när skiften går omlott en stund - allt för att inte skall störa verksamheten.

Samres idé med callcenter i andra länder har visat sig vara en lukrativ idé. I dag har man avtal med kommuner som Kungsbacka, Gotland, Karlstad (nattetid), Stockholm, Staffanstorp och norska kommuner bland andra. Då pratar vi inte enbart om Västtrafik och Västra Götalands Färdtjänst, utan även om statliga myndigheter som Universitets- och högskolerådet (UHR). När du ringer till Dakar kan du även få svar på frågor om du kommit in på din kurs eller vilken reservplats du har. Du kan även få hjälp med att reda ut frågetecken kring din studieansökan och mycket annat.

– Det är ett nytt uppdrag vi fått och här krävs det en helt annan erfarenhet än när du tar emot beställning för sjukresor. Här måste du vara förberedd på ämnet och ha en högre nivå i svenska. Men trenden inför framtiden verkar vara att vi får fler komplexa uppdrag, menar Marieme Soda Sall Dieme.

Fakta:

Samres är ett företag som specialiserat sig på att driva beställningscentraler för främst färdtjänst, sjukresor och annan anropsstyrd trafik. Samres ansvarar för färdtjänst i 120 svenska kommuner, en norsk kommun, sjukresor i åtta landsting samt närtrafik och kompletteringstrafik åt fem trafikhuvudmän.

Förutom sitt fokus inom färdtjänst så erbjuder företaget kundservice åt den allmänna kollektivtrafiken, samt stödtjänster som till exempel Texttelefoni och Teletal, åt personer med särskilda behov.

Företaget som har sitt huvudkontor i Lund, startade 1993. Samres har idag 400 anställda. Samres är ett internationellt företag som har verksamhet i Lund, Helsingborg, Skövde, Dakar (Senegal), Chisinau (Moldavien) och Tartu (Estland).

Källa: Samres, Wikipedia